Quando una giornata è impegnativa è sinonimo che la cena sarà da asporto invece che cucinata in casa ed è probabile che tu non scelga semplicemente un ristorante a caso. Molto probabilmente utilizzerai Google o Yelp per cercare dati su luoghi o tipi di cibo e poi, cosa più importante, guarderai le recensioni dei clienti. Con la pizza in mente, potresti cercare una pizzeria informale o un ristorante italiano. Ma cosa succede se ha meno di quattro stelle su Tripadvisor o JustEat? Scenari come questi sono diventati parte della vita quotidiana nelle comunità servite da quasi tutti i marchi che commercializzi.
Recensioni ed esposizione sul web
Le recensioni dei clienti hanno svolto un ruolo significativo nelle scelte dei clienti per decenni e non sono specifiche per i ristoranti. Negli ultimi anni la loro importanza è aumentata in modo esponenziale e può persino decidere il destino di un’azienda. Con il 93% dei consumatori che utilizza Internet per cercare attività commerciali e il 34% di coloro che leggono più recensioni rispetto a prima a causa del coronavirus, è impossibile sottovalutare l’importanza di una buona recensione.
Le buone recensioni influenzano positivamente l’esposizione aziendale. La qualità percepita di un’azienda contribuirà alla decisione finale di un consumatore e molto raramente un cliente si fiderà di un’officina a tre stelle anziché a cinque. Spesso, l’attività a tre stelle si classifica troppo male per essere inclusa nei gruppi di tre risultati locali di Google, chiamati “pacchetti locali”. I local pack di Google hanno lo scopo di semplificare la ricerca dei migliori risultati che corrispondono alla query di un cliente eliminando le opzioni meno consigliate. La sola esposizione è utile, ma le recensioni influiscono sia sulla visibilità nei pacchetti che sulle decisioni finali degli utenti.
Incrementa la tua presenza con recensioni e vero engagement
Le recensioni generalmente seguono la tendenza di evidenziare una caratteristica specifica dell’azienda che si è distinta per il cliente: buon servizio, velocità, pulizia e così via. Se ci sono più recensioni negative, ci sono buone probabilità che ci siano anche problemi specifici citati dai revisori. Ci sono due azioni che un’azienda può intraprendere, ignorare i commenti negativi o impegnarsi attivamente. Poiché solo il 48% delle persone prenderebbe in considerazione l’idea di utilizzare un’attività con meno di quattro stelle, le recensioni negative dei clienti dovrebbero essere considerate critiche serie (almeno la maggior parte delle volte).
Un buon modo per interagire immediatamente con i revisori è semplicemente rispondere tramite la funzione di risposta del proprietario che Google fornisce nella dashboard di Google My Business. Risposte, risposte ponderate, possono generare perdono, comprensione e persino una valutazione a stelle modificata per la tua attività. I clienti perdonano più di quanto pensi e attendono attivamente le risposte del proprietario. Anche senza incentivi come buoni o regali, apprezzeranno il tempo e gli sforzi che hai dedicato per comprendere le loro lamentele. Per le piccole imprese, alcune recensioni a tre stelle trasformate in quattro stelle possono generare un significativo aumento dei risultati di ricerca di Google o Yelp. La comunicazione diretta aumenta la fiducia dei consumatori attuali e futuri e può portare a guadagni tangibili.
Resta onesto e rilevante
Fingere recensioni positive non è una novità nel mondo degli affari. Sebbene piattaforme di recensioni come Google e Yelp abbiano alcune salvaguardie per rilevare o filtrare le recensioni false, non scoprono automaticamente ogni recensione che viola le loro linee guida. Ciò significa che spesso spetta agli imprenditori fare la loro parte chiedendosi se sia giusto ingannare intenzionalmente i consumatori con false pubblicità.
La risposta è, ovviamente, no. I marchi che si affidano a recensioni false nella speranza di un rapido guadagno nelle classifiche o nel traffico pedonale possono trovarsi nella parte sbagliata di cause legali, sanzioni legali, rimozione di elenchi di attività commerciali e danni permanenti alla reputazione.
Un approccio di gran lunga migliore per i marchi locali che sperano di godere di molti anni di successo negli affari è quello di impegnarsi a guadagnare e migliorare costantemente la reputazione attraverso un servizio clienti eccezionale. Piuttosto che fuorviare il pubblico con falsi sentimenti, abbraccia i consumatori come fornitori sia del controllo di qualità gratuito (sotto forma di recensioni negative) che della migliore copia di vendita che chiunque potrebbe pubblicare sulla tua azienda sotto forma di recensioni positive.
Quando ricevi una recensione onesta ma negativa, considerala una mini-ispezione che un cliente ha fatto della tua attività, citando elementi che spesso puoi correggere attivamente. Un’ondata di recensioni negative che menzionano reclami simili potrebbe richiedere modifiche operative fondamentali per migliorare l’esperienza del cliente, spingendo ad agire da parte tua che alla fine può portare a una reputazione online invidiabile e redditizia. Il tuo marchio sta molto meglio quando gli utenti insoddisfatti parlano perché i problemi dichiarati possono essere risolti e quando le tue risposte pubbliche mostrano quanto seriamente agisci sui reclami, stai offrendo una prova solida che il tuo marchio mette il cliente al primo posto.
Nel frattempo, quando un cliente felice si prende il tempo di lasciare una recensione positiva, fai il gesto rispettoso di ringraziarlo in cambio. Utilizza lo spazio di risposta del proprietario per esprimere apprezzamento e, ove possibile, menzionare qualcosa di entusiasmante sulla tua attività come una nuova voce di menu o il debutto di un nuovo servizio che speri si fermeranno di nuovo per provare. Non essere troppo commerciale, ma coinvolgi. Le recensioni, nella migliore delle ipotesi, sono conversazioni a doppio senso.
Se stai appena iniziando a promuovere la tua attività online e senti l’urgenza di ricevere le prime recensioni, studia le linee guida delle varie piattaforme di recensioni e quindi crea una campagna di acquisizione di recensioni conforme che produca risultati. Ma rallenta, troppe recensioni contemporaneamente possono comportare la rimozione e tieni presente che guadagnerai recensioni per la vita dell’attività che stai commercializzando. È una lunga escursione piuttosto che uno sprint. Evita le violazioni delle linee guida e centra un eccellente servizio clienti e sarai un passo avanti rispetto al gioco di revisione sin dall’inizio.